TELEFONICKÁ KOMUNIKACE PRO CALL CENTRA

Telefonická komunikace - zlepšení formy, obsahu či přístupu operátorů ►
 

CÍL
Kurz je určen pracovníkům call centra, příp. obchodníkům, kteří komunikují s klienty po telefonu. Má za cíl seznámit účastníky se základními pravidly telefonické komunikace, ujasnit a sjednotit principy komunikace po telefonu, poskytnout návod pro jednání s různými typy zákazníků a v různých konkrétních situacích. Dále má posílit obchodní dovednosti pracovníků call centra – vést aktivní telefonáty s rozšířenými obchodními nabídkami zboží či služeb klientům.

PŘÍNOSY

• Seznámení se s podstatnými pravidly telefonické komunikace – vizitky společnosti
• Nové přístupy k volajícím v rámci pasivního i posílení aktivního telemarketingu v souladu s evolucí spotřebitelů (jejich uvědomění si nároku)
• Jak se vyvarovat nesprávných návyků – revize stávajícího stavu (analýza hovorů)
• Jak rychle generovat síly na další hovor (zejména po hovoru s obtížným volajícím)
• Jak efektivně zvládat záznam hovoru (zápis údajů)

FORMA
1denní tréninkový seminář max. pro 10 účastníků (6 – 8  hod.)

TERMÍN A MÍSTO KONÁNÍ
dle dohody

OBSAH

• Telefonická komunikace

• zásady profesionálního chování k zákazníkům 
• specifika komunikace po telefonu
• verbální komunikace
• volba slov a působení na klienta
• srozumitelnost a tempo řeči
• pravidla navázání prvního kontaktu - úsměv je slyšet
• jak vzbudit zájem
• příprava na rozhovor s potencionálním zákazníkem

• Získávání informace prostřednictvím telefonu

• identifikace potřeb zákazníka
• technika kladení otázek
• zvládání námitek
• správná formulace sdělení
• negativní a pozitivní odpovědi

• Typologie zákazníků

• profesionální jednání s náročným zákazníkem
• formulace vhodné odpovědi na některé reakce zákazníků
• vyřizování reklamací a stížností, řešení konfliktů
• zvládání psychické zátěže, práce se stresem

• Rozvoj dovedností pracovníka call-centra

• rozvoj profesionálního projevu s ohledem na prostředí moderního trhu
• trénink schopnosti přizpůsobit se situaci s cílem zaujmout zákazníka
• podrobný rozbor nahrávek a modelových situací

METODY PRÁCE
stručné teoretické základy a návazný trénink s využitím audio-video nahrávek      
 

LEKTOR
odborník na telefonickou komunikaci s vlastní praxí v call centru